CASE STUDY – branża rowerów elektrycznych – ecommerce

Branża rowerowa, segment rowerów elektrycznych e-bike e-commerce
– optymalizacja organizacji.

Tło i kontekst współpracy
Wysoka rotacja pracowników – średni czas pracy ok 3 miesięcy, responsywność w BOK powyżej 48h, brak rozumienia roli w organizacji, niska motywacja, brak odpowiedzialności…

Wyzwania i diagnoza sytuacji

• Wysoka rotacja pracowników sięgająca 80% rocznie, średni czas pracy w organizacji
  – ok. 3 miesiące,

• Brak procesów współpracy, zakresów obowiązków i systemu efektywnej komunikacji między działami, prowadzące do błędów, opóźnień i braku odpowiedzialności poszczególnych pracowników,

• Brak celów stanowiskowych i mierników efektywności,

• Rozproszone systemy operacyjne utrudniające spójne zarządzanie,

• Brak procesu wdrożenia nowych pracowników, co wydłużało adaptację lub powodowało rezygnację,

• Uznaniowy system premiowy,

• Opóźnienia w realizacji zamówień – do 60% wszystkich realizowanych,

• Nierówna jakość obsługi klienta w BOK, długi czas odpowiedzi (telefon/ mail) – od 48 godzin do tygodnia,  

• Brak odpowiedzialności za stany magazynowe i zamówienia towaru,

• Niska motywacja i zaangażowanie – ok. 80% pracowników nie rozumiało swojej roli i zakresu obowiązków.

Podjęte działania i wdrożone rozwiązania

• Wyodrębnienie zespołów pod kierownictwem menedżerów, stworzenie kart stanowisk ze zdefiniowanymi obowiązkami i celami, wprowadzenie jednorodnego systemu bonusowego opartego na KPI jakościowych i ilościowych w całej organizacji.
• Spotkania kierowników z zespołami i cotygodniową analizą wyników, planowaniem działań na kolejny tydzień, na bazie wniosków – utrzymywanie komunikacji integrującej wszystkie zespoły wokół celów organizacji.
• Szkolenia z obsługi kluczowych systemów: infolinii, marketingu, magazynu.
• Rekrutacje na stanowiska operacyjno-księgowe pracowników z odpowiednim doświadczeniem
  i nadanie ról i odpowiedzialności w poszczególnych procesach.
• Zdefiniowanie KPI dla jednostek i zespołów, w tym infolinii z motywującym systemem bonusowym oraz podział zadań według kompetencji.
• Opracowanie strategii SoMe, wdrożenie, zatrudnienie dedykowanego specjalisty do obsługi
  i prowadzenia kanałów.

Czas trwania projektu

5 miesięcy

CASE STUDY – branża reklamowa

Optymalizacja i efektywizacja procesów obsługi Klienta w Agencji Reklamowej.

Tło i kontekst współpracy
Nasz klient to agencja reklamowa od wielu lat obecna na rynku. Stanęła przed wyzwaniami efektywności działania zespołu, jakości i terminowości w obsłudze klientów.

Wyzwania i diagnoza sytuacji

• Brak nadzoru nad realizacją projektów oraz terminowością dostarczanych rozwiązań przez zespół
• Niejednolite i niesformalizowane procesy oraz procedury pracy zespołu, nie gwarantujące jednego standardu jakości
• Niedostateczna komunikacja wewnętrzna i z klientami, przejawiająca się chaosem podczas spotkań a także w raportowaniu postępów prac projektowych

Podjęte działania i wdrożone rozwiązania

• Przeprowadziliśmy szczegółową ocenę kompetencji, doświadczenia oraz sposobu działania zespołu, w tym także sposobu komunikacji z klientami.
• Zdefiniowaliśmy i ustandaryzowaliśmy procesy oraz procedury, co pozwoliło wyeliminować niejasności i poprawić efektywność pracy.
• Wprowadziliśmy regularne, cotygodniowe spotkania statusowe, zapewniające ścisły nadzór nad realizacją zadań, w których najpierw omawiane są potrzeby i cele klientów, a następnie działania zespołu.
• Ustanowiliśmy systematyczną kontrolę realizacji projektów, umożliwiając bieżące monitorowanie postępów i szybkie reagowanie na ewentualne przeszkody.

Rezultaty i korzyści

Dzięki wdrożonym zmianom klient osiągnął wymierne korzyści:

• Poprawę terminowości realizacji projektów, co korzystnie wpłynęło na satysfakcję klientów.
• Wzrost jakości obsługi oraz spójności komunikacji zarówno wewnątrz zespołu, jak i w kontaktach z klientami.
• Zwiększoną transparentność pracy zespołu oraz efektywność nadzoru projektowego.
• Podniesienie poziomu zaangażowania zespołu oraz odpowiedzialności za realizowane zadania.

Czas trwania projektu

3 miesiące

CASE STUDY - branża farmaceutyczna i rynek ochrony zdrowia.

Rola interim managera.

Tło i kontekst współpracy
Rola Interim Managera, na stanowisku Prezesa Zarządu, miała na celu zapewnienie ciągłości i stabilności biznesu, a także wgląd w zespół, atrakcyjność oferty produktowej, ocenę efektywności prowadzonych działań, po wprowadzenie zmian koniecznych do wyższej efektywności jakościowej i realizację budżetu.

Firma w grupie spółek, świadcząca usługi na rzecz firmy matki, wykorzystująca na jej potrzeby zespół specjalistów pharmamarketingowych – od obsługi Klienta, przez kreację, dział DTP, dział programów doaptecznych, eventów i dział produkcji online, a także realizująca projekty pozyskane w przetargach dla firm z rynku ochrony zdrowia.

Wyzwania na starcie:

• Nieprawidłowości na poziomie efektywności – wysokie koszty wytworzenia rozwiązań, niska jakość realizacji, ogromne niezadowolenie Klienta i pracowników realizujacych projekty,
• Brak komunikacji i brak zrozumienia obu stron w procesie wytwarzania produktów,
• Wszelkie koszty (godziny) realizacji projektów, po zakonczeniu projektu w całości przypisywane były zlecającemu,
• Brak zasad współpracy, powodował coraz większe zapotrzebowanie na zasoby, dlatego dotrudniano pracowników lub podzlecano w trybie ciągłym prace na zewnątrz, podnosząc znacznie koszty organizacji,
• Z uwagi na brak zasobów, nie było możliwości realizowania projektów przetargowych, które rozwijały zespół i pozwalały weryfikować atrakcyjność rozwiązań pharmamarketingowych,
• Dotrudnianie pracowników, powodowało różne systemy rozliczeń – część z nich nie była ujęta w systemie ocen i premii, co wpływało na nierówności w traktowaniu, demotywację i finalnie uznaniowość premiowania,
• Sytuacja ta doprowadziła, do braku realizacji projektów rynkowych, pomimo, że były one realizowane zgodnie z zasadami rynkowymi: zapytanie/ brief od Klienta, oferta po stronie agencji wraz z kosztorysem i realizacja projektu zgodnie z założeniami i terminem realizacji.

Wprowadzone rozwiązania

• Stworzenie podstawowego pakietu narzędzi do współpracy. Powstał:
  szablon briefu, szablon kosztorysu, cykl szkoleń i  warsztatów „jak współpracować z agencją reklamową”, regulamin współpracy (m. in. 3 iteracje poprawkowe per projekt),
• Wspólne, coroczne planowanie działań biznesowych, pozwoliło określić rodzaje, zakres projektów i odpowiednie zaplanowanie i zatrudnienie zasobów,
• Cykl spotkań marketingowych, pozwalających zainspirować,
• Przeprowadzenie szkoleń i warsztatów dla ok. 200 osób zlecających pracę do agencji (cykl szkoleń powtarzany co ok. 8 miesięcy),
• Dzięki jakościowemu planowaniu i prowadzeniu działań, znacznie zostało zredukowane zatrudnienie, po okresie przejściowym,

Rezultaty i korzyści

• Koszty organizacji zredukowane zostały o 30%,
• Wprowadzono jednolite zasady oceny pracownika, systemu wynagradzania i premiowania,
• Zatrudnienie trafic managera, pozwoliło na ograniczenie chaosu projektowego a także kontrolę kosztów,
• Zwiększenie efektywności w zespołach o 40%,
• Zasada 3 iteracji poprawkowych, automatycznie wpłynęła na merytoryczne i jakościowe prowadzenie i feedback’owanie projektów,
• Planowanie działań, pozwoliło na realizację projektów zewnętrznych,
• Wprowadzono ocenę kwartalną współpracy zlecający/ prowadzący, która była jednym z elementów systemu premiowego.

Czas trwania projektu

12 miesiący